餐厅投诉处理“五字决”、“十注意”

餐厅如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?

投诉处理的“五字诀”

1、听。

对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。

2、记。

在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。

根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。

4、报。

对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。

5、答。

征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证处理客人投诉“十注意”

1、提早起立问候;

2、学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱;

3、设法解决客人问题;

4、注意聆听;

5、注意平息客人的怒气,不与客人争辩;

6、通过岔转话题,转移客人怒火;

7、向客人提出新建议,并指出新建议的好处;

8、站在客人立场考虑问题(换位思考);

9、通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉,缓和气氛;

10、有始有终,以告别语给客人留下好印象。